【精彩分享】文獻(xiàn)營運(yùn)三字歌·服務(wù)篇
貳
您好，歡迎光臨文獻(xiàn)生活！
微笑是朋友間最好的語言，一個(gè)自然流露的微笑，勝過千言萬語，無論是初次謀面也好，相識已久也好，微笑能拉近人與人之間的距離，令彼此之間倍感溫暖。微笑是一種很重要的修養(yǎng)，微笑的實(shí)質(zhì)是親切，是鼓勵(lì)，是溫馨。真正懂得微笑的人，總是容易獲得比別人更多的機(jī)會(huì)，總是容易取得成功。
在面對顧客時(shí)，始終要注意顧客需求和及時(shí)應(yīng)答，可以運(yùn)用以下話術(shù)：
1.您好，請問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?/span>
2.對不起，請稍等，我馬上就來。
唱收唱付的作用：防調(diào)鈔、防短款、算明帳、練嘴皮。
1、嘴皮越軟微笑越燦爛
2、笑越燦爛顧客越感覺親切
3、感覺越親切就越經(jīng)常光顧
4、越經(jīng)常光顧生意就越好
5、生意越好業(yè)績就越高
文獻(xiàn)的結(jié)算方式多種多樣，包含了現(xiàn)金、POS單、儲(chǔ)值卡、翼支付、電子現(xiàn)金券、微信支付、支付寶支付、鼎付通、交通一卡通。要熟練操作每一種哦，同時(shí)還可能用到這些話術(shù)：
1.請問還有其他商品嗎？
2.您好，總共是*件商品*元人民幣。
3.收您*元，找您**元。
4.你好！請問是微信支付還是現(xiàn)金支付？
5.你好！會(huì)員卡號多少？
結(jié)算完畢要將顧客的商品仔細(xì)裝入購物袋，并且附上找零和小票，小票的作用：交易憑證、退貨依據(jù)、互相監(jiān)督、“喚醒記憶”，可能運(yùn)用一下話術(shù)：
1.這是購物小票和送貨卡,可以商城下單，我們送貨上門！
2.請慢走，歡迎再次光臨！
顧客的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對待，把握產(chǎn)生投訴的根本原因，既要堅(jiān)持原則又要靈活機(jī)動(dòng)，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來，作為現(xiàn)場管理人員，首先就要學(xué)會(huì)傾聽，這是成功溝通的前提。
以誠相待是我們的基本態(tài)度，粗暴、怠慢只會(huì)激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，但以誠相待，善待朋友，我相信如向顧客動(dòng)之以情、曉之以禮，會(huì)得到大多數(shù)顧客的理解與配合。
學(xué)會(huì)介紹商品，引導(dǎo)顧客去了解商品活動(dòng)，就會(huì)帶來更多的機(jī)會(huì)，可以合理運(yùn)用到一下話術(shù)：
1.近日， 我們推出促銷活動(dòng)......
2.這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。
3.您好，您也可以再看一下（關(guān)聯(lián)商品、季節(jié)商品或促銷商品）。
4.您好，您可以看一下我們的新產(chǎn)品（很好吃），可以品嘗一下。
5.喜歡的話，我們可以免費(fèi)幫你加工！
6.不方便帶的話可以我們商城下單，我們給你送貨上門！
以上就是文獻(xiàn)生活三字歌·服務(wù)篇的內(nèi)容，通過本篇內(nèi)容，大家可了解到門店運(yùn)營的具體流程，以及對顧客遇到問題如何解決。
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